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Das Leistungspaket unseres Servicevertrages beinhaltet die Leistungen für:

* Softwarepflege
* Helpdesk
* Support
* Hotline
* Installations- und Upgradearbeiten
* Betriebsbetreuung

Die Softwarepflege stellt die Basisleistung des Servicevertrages dar. Sie beinhaltet die Lieferung (ohne Installation) von Servicepacks und Softwareupdates der Softwarehersteller.

Der Helpdesk unterstützt den Enduser bei der Arbeit und analysiert mit ihn auftretende Störungen. Er löst Störungen durch Hilfestellung des Endusers ggf. durch das Aufspielen verfügbarer Patches. Besteht ein Softwarefehler, definiert er die Dringlichkeit der Störungsbeseitigung, ermittelt die Umgebungsvariablen und erstellt einen Supportcall. Der Helpdesk wird in der Regel von einem Key-User wahrgenommen.

Die Supportleistungen dienen zur Fehlerbeseitigung welche nicht vom Helpdesks durchgeführt werden können. Supportcalls können nur vom Helpdesk (bzw. Key-User) initiiert werden. Für unsere Supportleistungen haben wir abhängig von der Reaktionszeit Basis, Standard und Premium Leistungen. Dies ist auch preisbestimmend. Die Erreichbarkeit unseres Supports ist werktäglich von 8:00 bis 17:00 Uhr.

Für Soforthilfe haben wir eine kostenpflichtige Emergency Hotline für alle User eingerichtet. Anrufe unter der Emergency Hotline sind in jedem Fall kostenpflichtig, unabhängig von dem sonstigen vereinbarten Leistungspaket.

Installations- bzw. Upgradearbeiten die Sie nicht selbst durchführen wollen, übernehmen wir gerne gegen Verrechnung.

Gerne würden wir mit Ihnen ein Jahres-Kontingent für Betriebsbetreuung vereinbaren. Dies erleichtert uns die Ressourcenplanung. Ihr Vorteil, unsere Ressourcen stehen Ihnen priorisiert zur Erledigung von Ergänzungen, Änderungen, Userschulung etc. zur Verfügung. Ferner gewähren wir Ihnen einen Rabatt auf diese Leistungen.

Für die Serviceleistungen Softwarepflege und Support führen wir jährliche, eine Preiserhöhung in Höhe von 2,8% durch.

Alle Serviceleistungen haben eine vierteljährliche Laufzeit und sind jeweils zum nächsten Quartalsende - auch einzeln - kündbar.

Unsere Serviceleistungen werden von der B1-Support GmbH mit Sitz in Walldorf (SAP) ausgeführt.

Vertrags- und Leistungsbeginn ab Lieferung der Softwarelizenzen.